Любая профессиональная деятельность может быть связана со стрессами. Но даже если стресс на работе отсутствует, то могут происходить различные конфликтные ситуации. И к ним необходимо быть готовым.

Какие наиболее частые причины возникновения конфликтов в сфере социальной помощи:

  • Клиент недоволен качеством получаемых услуг. Чтобы загасить начавшийся негатив, нужно выяснить, что именно не устраивает клиента, и попытаться предложить замену или другой путь решения. Важно проявить спокойствие и настрой на выход в положительную волну общения.
  • Конфликт личностей. Часто происходит из-за того, что люди просто не подходят друг другу по каким-то причинам. Разные взгляды, манеры общения, общий настрой не совпадают и приводят к возникновению недовольства и конфликтов. В такой ситуации выход только один – заменить соцработника, постараться подобрать человека, который будет больше подходить клиенту и сможет наладить отношения.

  • Эмоциональность. У каждого человека свой спектр эмоций, кто-то более спокоен и выдержан, а кто-то очень чувствителен и эмоционален. Для социального работника очень важно всё же придерживаться более сдержанного поведения во время выполнения профессиональных обязанностей. Нужно стараться свои собственные проблемы оставляться за пределами работы, так как ваши собственные внутренние переживания или недовольство личной ситуацией могут быть восприняты подопечным на свой счёт. Таким образом, неправильно понятые слова, тон разговора или взгляд могут сильно испортить ваши отношения. И это может проявляться с обеих сторон, как от соцработника, так и от клиента. В таком случае, следует сразу же проговорить причины произошедшего, вместе выйти из конфликтной ситуации.
  • Конфликт по независящим от вас причинам. Иногда что-то происходит просто потому, что происходит, без чьей-либо вины. В таком случае, соцработнику следует проявить профессионализм и вывести себя и клиента из конфликта с помощью открытого разговора.

Также существуют некоторые универсальные приёмы, которые могут помочь разрешить конфликт:

  • Спокойствие, только спокойствие. Держите эмоции под контролем, не принимайте решения сгоряча, почаще спрашивайте себя, действительно ли вы думаете так, как говорите в порыве эмоций.
  • Прислушайтесь к своему подопечному, дайте ему понять, что вам не безразлична его судьба и проблемы.
  • Спрашивайте. Когда ваш собеседник запутался, его захватили эмоции, помогите ему, задавайте вопросы, с помощью которых он сам сможет прийти к каким-то выводам и найти решения.

На соцработнике лежит очень важная миссия – помогать людям обретать психологическое благополучие. И первый инструмент социального работника – разговор, а если точнее – активное слушание. Это именно про то, что вы в разговоре чувствуете собеседника и направляете его мысли, уводя от сумбура к структуре. И конечно же, нужно использовать и невербальное общение: улыбки, кивки головой, мягкий тон, спокойный ровный голос – всё это расслабляет, настраивает на откровенный разговор, вызывает доверие. Ваши клиенты – это люди, у которых происходили или происходят сейчас сложные ситуации в жизни, и вы можете оказать им реальную помощь, протянуть руку и дать надежду. Это очень большая сила и возможности.

Но вместе с тем, вам нужно понимать, что и ваше собственное ментальное здоровье не должно страдать. Поэтому старайтесь разделять работу и личные переживания, не переносите проблемы ваших клиентов на себя. Вы разные люди, у вас разные цели во время вашего общения, поэтому старайтесь соблюдать психологическую дистанцию, чтобы не получить эмоциональное выгорание. Не будьте включёнными в работу 24/7, давайте себе качественный отдых. И качественный – это не значит, что за 1-2 дня необходимо переделать множество дел или посетить множество мест. Отдых должен быть таким, чтобы вы после него чувствовали прилив сил и желание жить дальше, даже если вы все выходные просто пролежали с книгой в постели. Найдите то, что приносит вам удовольствие и настоящий отдых. Заряжайте свои батарейки вовремя, и тогда профессия будет приносить вам только радость.